カスタマーハラスメントとコミュニケーション力

谷税理士法人のためになる話「ためばな」。当事務所のスタッフが朝礼時にスピーチした「ためになる話」をご紹介しています。

2025年12月15日
ためばな

カスタマーハラスメント、略して「カスハラ」という言葉も、広く認知されるようになってきました。
私自身、年齢を重ねたせいか、店員さんにクレームを言いやすくなってきたと感じることがあり、起こす側にならないよう気をつけなければならないと、日々感じています。

この問題は社会問題として大きく注目されており、令和7年の法改正では、労働施策総合推進法に規定が追加され、企業にカスタマーハラスメント対策を行うことが義務付けられました。
また三重県では、全国に先駆けて独自のカスタマーハラスメント防止条例が今年4月に施行され、12月12日には2例目の認定を受けています。

厚生労働省では、業種ごとのカスタマーハラスメント対策マニュアルを作成していることをご存知でしょうか。
令和6年にはスーパーマーケット業向けのマニュアルが公開され、テキストだけでなく研修動画もアップロードされています。今後は宅配業の掲載が予定されており、不特定多数の人と関わる接客業を中心に、作成が進められているようです。

また、10月末から政府広報オンラインでも、定義や法改正の内容、具体的な対策について、分かりやすくまとめられています。
こうした対策では、顧客からハラスメントを受けた際の対応体制づくりだけでなく、そもそもカスハラが起きる背景として、従業員側の顧客対応にも課題があるのではないかという点が指摘されています。
スーパーマーケット業の事例では、「顧客対応やサービス対応の遅延」「説明やコミュニケーション不足」「商品不良」などが、ハラスメントに発展した主な要因として挙げられています。
暴力的な言動や不当な要求は、決して許されるものではありません。しかし対策にあたっては、企業や従業員側も消費者の権利を不当に阻害してはならないこと、また障害を理由とした不利益な扱いを防ぐための法律などの理解と意識づけの重要性も示されています。

さらに、顧客と従業員との間で「勘違い」や「すれ違い」を招かないための「上手な意見の伝え方チェックリスト」として、次の5つのポイントが紹介されています。

ひと呼吸、おこう
具体的に伝えよう
相手の話を最後まで聞こう
相手（従業員など）の立場を理解しよう
相手に敬意を持って接しよう

どれも接客や日常のコミュニケーションでは基本的なことですが、問題解決にあたっては「お互い様」であることを適切に理解し伝えること、そして自分自身の言動がどのように受け取られるかを常に意識することが重要だと感じます。

法による対策を知り、自分たちが守られる権利を理解することも大切です。しかし同時に日々のコミュニケーションの積み重ねの中で、相手を尊重する姿勢を忘れないことも重要なのではないでしょうか。
私自身も改めてそのことを心がけていきたいと思いました。